クレーム対応比較
顧客のクレームを対応する際の「傾聴」と「同情」の違いで最も正確なものはどれか。
A.傾聴は顧客の話を理解すること、同情は顧客の感情に共感することで相互補完的である
✗ 傾聴と同情は異なる概念であり、単に補完的な関係ではなく、対応の質が異なります。
B.傾聴は相手の言葉を注意深く聞く能動的な聴き方で、同情は相手の気持ちに寄り添う感情的な反応である← 正解
✓ 正解です。傾聴は相手の言葉に集中して理解する技術であり、同情は相手の感情への感情的な応答で、クレーム対応では傾聴が重視されます。
C.傾聴は問題解決を目指した聴き方、同情は単なる感情表現に過ぎない
✗ 同情も顧客の不安を軽減する重要な役割を果たすため、単なる感情表現とは言えません。
D.傾聴と同情は同じ意味であり、クレーム対応ではどちらを使用しても問題ない
✗ 傾聴と同情は質が異なり、クレーム対応では傾聴を優先し、同情は過度になら避ける必要があります。