サービス接遇検定 2級 問題一覧

あるホテルの宴会部門では、本日の予約状況が以下の通りです。午前に45名、午後に67名、夜間に38名の宴会予約があります。本日の宴会予約者の総人数は何名ですか？

レストランの本日の営業時間は11時から22時までです。営業時間は何時間ですか？

百貨店の本日の売上実績が、1階で850万円、2階で720万円、3階で630万円、4階で560万円でした。本日の総売上は何万円ですか？

旅行会社の本月の予約件数は、国内旅行が280件、海外旅行が145件、国内ツアーが96件でした。本月の予約総件数は何件ですか？

ショッピングモールの駐車場収容台数は、第1駐車場に380台、第2駐車場に425台、第3駐車場に195台が停められます。全駐車場の総収容台数は何台ですか？

福祉施設の本週の来館者数が、月曜日に78名、火曜日に92名、水曜日に65名、木曜日に81名、金曜日に84名でした。本週の総来館者数は何名ですか？

サービス接遇とは、顧客に対して提供される有形・無形のサービスを通じて、顧客の期待や要望を満たすために提供する対応全般を指します。では、この接遇における「心構え」の最も基本的な要素は何ですか？

敬語は日本語における重要な接遇ツールですが、敬語は大きく3つの種類に分類されます。自分の行動をへりくだって表現する敬語を何と呼びますか？

接遇において『ホスピタリティ』とは何を指していますか？

接遇における『第一印象』の重要性について、心理学的に証明された現象を何と呼びますか？

接遇において『非言語コミュニケーション』とは何ですか？

サービス接遇検定2級における『クレーム対応』の基本原則として、最初に行うべき対応は何ですか？

「敬語」と「丁寧語」の違いについて、最も適切な説明はどれか。

「笑顔」と「微笑み」の接遇における役割の違いについて、正しいのはどれか。

「言葉遣い」と「身だしなみ」の接遇における重要性について、最も適切なのはどれか。

「上目遣い」と「正面視」の接遇時における適切さの違いについて、正しいのはどれか。

「聞く」と「聴く」の接遇における使い分けについて、最も適切なのはどれか。

「謝罪」と「陳謝」の接遇における意味の違いについて、最も適切なのはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

顧客が長時間の待ち時間に不満を示している場合、接遇者がまず実施すべき対応はどれか。

接遇者が丁寧な言葉遣いを心がけているのに、顧客が不快感を示している場合、その原因として最も考えられるのはどれか。

複数の顧客が同時に来店し、全員を対応できる余裕がない場合、接遇者として取るべき対応の優先順位はどのように判断すべきか。

接遇者が顧客の質問に「わかりません」と答えた直後、顧客の満足度が大きく低下した理由として最も適切なのはどれか。

顧客が明らかに不当な要求をしてきた場合、接遇者は直ちに拒否すべきか、それとも別の対応を取るべきか。どの判断が最適か。

接遇者が顧客に提供した情報が後から誤りであることが判明した場合、最初に実施すべき対応はどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

顧客が商品の返品を要求してきたが、返品期限は既に過ぎていました。このときの対応として最も適切なものはどれですか？

顧客が複数のサービス利用に関して強く不満を述べています。この場合、すべての不満について一度に解決しようとするとどのような問題が生じますか？

予約の混雑により、本来15分で提供できるサービスが45分かかることが判明した場合、最も適切な対応はどれですか？

顧客が感情的に激怒して大声を出している状況では、スタッフの対応態度がどのような影響を与えますか？

初回来店時に顧客の詳しい情報（好みや利用目的など）を丁寧に記録した場合、2回目以降の対応ではどのような効果が期待できますか？

顧客が複数の類似企業の中からあなたの企業を選んだ場合、その後のサービス提供でスタッフが取るべき心構えは何ですか？

サービス接遇において「傾聴」と「共感」の違いとして、最も適切なものはどれか。

顧客対応における「クレーム対応」と「苦情相談」の違いとして、最も適切なものはどれか。

顧客対応における「建設的な意見」と「非建設的な意見」の違いとして、最も適切なものはどれか。

顧客対応における「能動的対応」と「受動的対応」の違いとして、最も適切なものはどれか。

顧客対応における「ニーズ」と「ウォンツ」の違いとして、最も適切なものはどれか。

顧客対応における「満足度」と「ロイヤルティ」の違いとして、最も適切なものはどれか。

ホテルのフロント業務において、本日のチェックイン予定は42組で、そのうち25組が予約確認済みです。未確認の予約がある顧客の割合は全体の何パーセントでしょうか？（小数点第1位で四捨五入）

飲食店で本日の売上が285,000円でした。そのうち食事代が198,000円の場合、飲料代の売上比率は全体の何パーセントでしょうか？（小数点第1位で四捨五入）

百貨店の営業時間は午前10時から午後8時までです。その日の来店客数は3,600人でした。平均して1時間当たり何人の顧客が来店したでしょうか？

旅行代理店で、8月の予約件数は156件でした。そのうち国内旅行が91件の場合、海外旅行の予約が占める比率は全体の何パーセントでしょうか？（小数点第1位で四捨五入）

美容院での1日の売上が72,000円でした。カット代が32,000円、カラー代が24,000円の場合、パーマ代の売上比率は全体の何パーセントでしょうか？（小数点第1位で四捨五入）

デパートの靴売場で、本日の販売足数は240足でした。男性靴が126足、女性靴が78足の場合、子ども靴の販売足数と全体における比率（%）を求めてください。（小数点第1位で四捨五入）

サービス接遇検定において、「顧客満足度」の定義として最も適切なものはどれか。

サービス接遇において、「クレーム」の正しい定義はどれか。

「ホスピタリティ」の概念として、最も適切な説明はどれか。

サービス接遇における「共感的傾聴」の定義として、正しいものはどれか。

「顧客ロイヤルティ」の定義として、最も適切なものはどれか。

サービス接遇における「感情労働」の定義として、正しいものはどれか。

顧客が不満を表現する際に、接客担当者が相手の話を遮って自社の正当性を説明した場合、その後の顧客心理はどのように変化する可能性が最も高いか？

顧客が複雑な要望を述べる際、接客担当者が『はい、わかりました』と短く返事するだけの場合、顧客の発話量と信頼度はどう変わるか？

接客担当者が顧客の話を聞きながら、常にスマートフォンや書類に視線を向けている場合、顧客がどのような対応をする可能性が最も高いか？

顧客が曖昧な要望を述べた際、接客担当者が『それはどういう意味ですか？』と開かれた質問をした場合、その後のコミュニケーションにはどのような効果が期待できるか？

顧客が失敗や不便さについて述べている際、接客担当者が『そういうこともありますよ』と一般化してしまった場合、顧客の心理状態はどう変化するか？

顧客が『このサービスに期待していた内容が異なった』と述べた際、接客担当者が『当社のサービス説明資料をご覧になられましたか？』と質問した場合、顧客がどのような反応を示す可能性が最も高いか？

サービス接遇において、「傾聴」とは何を意味する行為ですか？

サービス業務における「共感」とは、どのような対応を指していますか？

コミュニケーションにおける「フィードバック」とは何ですか？

顧客対応における「アクティブリスニング」の特徴として、最も適切なものはどれですか？

サービス接遇における「非言語コミュニケーション」とは、どのようなコミュニケーションを指していますか？

顧客応対における「レパートリー」とは、何を意味する概念ですか？

以下の記述で誤っているものはどれか。

顧客対応におけるコミュニケーションについて、以下の記述で誤っているものはどれか。

効果的な質問技法に関して、以下の記述で誤っているものはどれか。

聴き方のスキルに関して、以下の記述で誤っているものはどれか。

顧客とのコミュニケーションにおける言葉遣いについて、以下の記述で誤っているものはどれか。

共感と同感のコミュニケーションについて、以下の記述で誤っているものはどれか。

顧客満足度調査で、100人の回答者のうち、「非常に満足」が28人、「満足」が45人、「普通」が18人、「不満」が9人でした。満足度（「非常に満足」+「満足」）の割合は何パーセントですか？

あるレストランの営業時間中に、午前の部で156人、午後の部で234人の顧客が来店しました。1日の平均来客数がこれと同じ場合、1週間（7日間）の来客数の合計は何人になりますか？

サービス品質の定期評価で、4月の顧客評価スコアは82点、5月は89点、6月は85点、7月は92点でした。4ヶ月間の平均評価スコアはいくつですか？

ホテルの宿泊者数が前月比で増加しました。前月が340人、今月が425人の場合、増加率は約何パーセントですか？（小数点第一位で四捨五入）

サービス研修に参加した社員は60人で、その内訳は営業部が35人、企画部が15人、その他部門が10人です。営業部の参加比率は全体の何パーセントですか？

電話対応の受け付け時間を改善した結果、1日の対応件数が従来の240件から312件に増加しました。対応件数は何倍になったか、小数第二位で答えてください。

サービス接遇において、「傾聴」と「共感的理解」の違いについて、最も適切に説明しているものはどれか。

サービス提供時のコミュニケーションにおいて、「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」の使い分けで最も正確な説明はどれか。

サービス接遇における「バーバルコミュニケーション」と「ノンバーバルコミュニケーション」の役割の違いとして、最も適切なものはどれか。

顧客サービスにおいて、「報告」と「連絡」の役割の違いについて最も正確に説明しているものはどれか。

サービス提供時のマナーにおいて、「敬語」と「丁寧語」の使い分けについて最も適切に説明しているものはどれか。

顧客対応において、「積極的傾聴」と「受動的傾聴」の違いについて最も適切に説明しているものはどれか。

サービス接遇検定 2級において、「クレーム」の定義として最も適切なものはどれか。

クレーム対応における「初期対応」の重要性について、最も正確な説明はどれか。

クレーム対応において「共感」の概念として、最も適切な説明はどれか。

クレーム対応における「謝罪」と「陳謝」の使い分けについて、最も正確なものはどれか。

クレーム対応における「ホットラインの原則」とは、対応順序を示す基準である。次のうち、正しい順序はどれか。

クレーム対応において「二次クレーム」の定義として最も適切なものはどれか。

顧客が商品の不具合でクレームを申し立てた際、その場ですぐに「申し訳ございません」と謝罪した後、応対者が確認不足のまま誤った情報を提供してしまった場合、その後の対応はどのようになるか。

サービス提供中に顧客が不満を表現し始めたとき、段階的なクレーム対応を実施する場合、その流れとして正しいのはどれか。

クレーム対応において、応対者が顧客の訴えに対して「それは仕様です」と冷たく答えた場合、その後どのような事態が生じる可能性が高いか。

商品の配送遅延でクレームを受けた応対者が、原因が運送会社の過誤だと判明した場合、応対者と企業の責任はどのようになるか。

顧客からのクレーム連絡を受けた後、応対者が「本件は複雑なため、明日以降の回答になります」と述べる場合、この対応が評価される条件はどれか。

サービス業において、事前に顧客の潜在的ニーズや問題点を把握する取り組みが強化された場合、クレーム対応にどのような影響が生じるか。

クレーム対応の基本について述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。

お客様からのクレーム電話対応について述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。

クレーム後のアフターケアについて述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。

クレーム対応における謝罪について述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。

クレーム対応時の組織内連携について述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。

困難なクレーム状況への対応について述べた以下の記述で、誤っているものはどれか。

顧客からのクレーム対応において、「謝罪」と「詫び」の使い分けの違いで最も適切なものはどれか。

クレーム対応における「初期対応」と「本格対応」の主な違いとして最も適切なものはどれか。

顧客のクレームを対応する際の「傾聴」と「同情」の違いで最も正確なものはどれか。

クレーム対応における「誠意ある謝罪」と「定型的な謝罪」の違いで最も適切なものはどれか。

クレーム対応における「補償」と「賠償」の違いで最も適切なものはどれか。

クレーム対応における「事実確認」と「責任確認」の違いで最も正確なものはどれか。

あるホテルで、宿泊料金が誤って請求されたというクレームが発生しました。正規料金は1泊1室18,000円ですが、システムエラーにより25,200円で請求されていました。宿泊は3泊でした。顧客に返金すべき金額はいくらでしょうか？

飲食店で、複数の顧客グループからサービス料金を多く請求されたというクレームが相次ぎました。A店舗での誤請求は月間で45件、B店舗では38件、C店舗では27件でした。今月の誤請求件数の合計はいくつでしょうか？

百貨店の配送サービスで商品配送時に破損事故が発生しました。破損した商品の定価は32,000円で、店舗の独自割引により20%割引で販売されていました。顧客に返金すべき金額はいくらでしょうか？

航空会社で、超過手荷物料金を誤って二重請求されたというクレームが発生しました。正規の超過手荷物料金は1件当たり4,500円で、誤って2回請求されていました。また、顧客はさらに同じ超過手荷物料金を3回請求されていました。返金すべき誤請求額の合計はいくらでしょうか？

通信販売業者で、同一商品を誤って重複注文された顧客からクレームが発生しました。商品の単価は6,800円で、本来の注文数は5個ですが、システムエラーにより10個分の代金が請求されていました。返金すべき余分な代金はいくらでしょうか？

レストランで、グループ客のテーブルに誤った請求書が提示されました。本来の合計金額は28,500円でしたが、スタッフの計算ミスにより33,000円と記載されていました。さらに、顧客が10%のサービス料を加算して支払っていました。返金すべき総額はいくらでしょうか？

顧客が商品の欠陥に気づき、激怒して苦情を述べている場合、サービス提供者が最初に取るべき行動はどれか。

複数の顧客が同時に来店し、全員が対応を必要としている場合、スタッフの対応順序として最も適切なのはどれか。

顧客が見当違いの質問をしていることに気づいた場合、対応として最も適切なのはどれか。

サービス提供中に自分の携帯電話が鳴った場合、最も適切な対応はどれか。

顧客が競合他社の製品との違いについて質問してきた場合、どのような対応が最も適切か。

顧客が要求する内容が企業方針に違反している場合、サービス提供者が取るべき対応はどれか。

ビジネスシーンにおける「クッション言葉」と「言い訳」の違いとして、最も適切なものはどれか。

「報告」と「連絡」の最も重要な違いは何か。

敬語における「謙譲語」と「丁寧語」の最も正しい使い分けはどれか。

電話対応における「伝言」と「メモの内容確認」の違いとして、最も適切なものはどれか。

「身だしなみ」と「ファッション」の在り方の違いについて、最も適切な説明はどれか。

業務における「指示」と「相談」の最も根本的な違いは何か。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

以下の記述で誤っているものはどれか。

サービス接遇検定における「接遇」とは、どのような意味を持つ概念か。

電話応対における「ホールド」とは、具体的にどのような対応を指すか。

ビジネス文書における「訂正」を定義する場合、最も適切な説明はどれか。

会議室予約時間が60分の場合、実際の使用可能時間の目安として最も適切な定義はどれか。

名刺交換における「折れ線」の定義として、最も適切なものはどれか。

ビジネスシーンにおける「クッション言葉」の定義として、最も適切なものはどれか。

飲食店で接客スタッフが配置されています。ホール面積が120㎡の店舗で、接客サービスの質を保つため、スタッフ1人当たりのホール面積が15㎡以下となるよう配置する必要があります。最小限必要なホール担当スタッフの人数は何人でしょうか？

あるホテルの宴会部門では、1テーブルに10名が座席できます。250名の来客を受け入れる場合、最小限必要なテーブル数は何卓でしょうか？

百貨店の営業時間が月曜日から金曜日まで10時間、土日祝日が12時間です。1か月（30日間）に土曜日5日、日曜日4日、祝日2日が含まれる場合、1か月の総営業時間は何時間でしょうか？

レストランで午前の部（11時～15時）は時給1,200円、夜間の部（17時～23時）は時給1,500円のアルバイトスタッフがいます。午前4時間、夜間6時間勤務した場合、1日の給与（時給のみ）は何円でしょうか？

ホテルのコンシェルジュが1日に平均18件の顧客問い合わせに対応しています。365日営業の場合、年間の対応件数は何件でしょうか？

クレジットカード決済の手数料が売上の3.5％に設定されています。1か月の売上が420万円の場合、クレジットカード決済の手数料は何円でしょうか？