マネジメント系定義問題
サービスマネジメントにおけるSLA（サービスレベルアグリーメント）とはどのようなものか。正しい説明はどれか。
A.サービス提供者が内部目標として設定する品質管理指標のこと
✗ SLAは内部目標ではなく、サービス提供者と顧客の双方が合意した対外的な取り決めです。内部目標はOLA（運用レベル合意書）などと区別されます。
B.サービス提供者と顧客との間で合意された、サービス品質に関する契約または合意書のこと← 正解
✓ 正解です。SLAはサービス提供者と顧客の間で締結されるサービス品質・可用性・応答時間などを明記した合意文書です。
C.ITシステムの障害発生時に実施する復旧手順をまとめたドキュメントのこと
✗ 障害復旧手順をまとめたドキュメントはBCP（事業継続計画）やインシデント対応手順書と呼ばれ、SLAとは異なります。
D.ソフトウェアの開発工程ごとに品質基準を定めた仕様書のこと
✗ 開発工程の品質基準を定めた仕様書は品質計画書や品質基準書であり、SLAの定義には当てはまりません。