マナー・接遇比較
電話受付における「保留」と「転送」の違いについて、正しい説明はどれか。
A.保留は電話を切断して後でかけ直してもらう対応で、転送は別の担当者に回す対応である。
✗ 保留は電話を切ることではなく、通話を一時的に中断して待機させる対応です。切断してかけ直してもらうのは『コールバック』です。
B.保留は来電者の通話を一時的に中断して別の相手に対応し、転送は来電者を直接別の電話に繋ぐ対応である。← 正解
✓ 正解です。保留（hold）は来電者を待機させ、転送（transfer）は来電者を他部門や担当者に繋ぎ直す対応として区別されます。
C.転送は来電者との通話を切り、自動音声で案内する対応で、保留は担当者に直接繋ぐ対応である。
✗ 転送は自動音声ではなく、実際に別の電話番号へ来電者を繋ぎ直す人的な対応です。
D.保留と転送は同じ意味で使用されており、どちらの用語を使っても差し支えない。
✗ 保留と転送は異なる対応方法であり、使い分けが必要です。適切な対応を選択する必要があります。
この問題のポイント
保留（hold）は来電者を待機させ、転送（transfer）は来電者を他部門や担当者に繋ぎ直す対応として区別されます。
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