マナー・接遇応用
来客が上司の説明に対して眉をひそめ、頷かない様子が見られたとき、秘書が察すべき状況として最も適切なのはどれか。
A.来客が疲れており、休憩を勧めるべき
✗ 眉をひそめることは必ずしも疲労を示すわけではなく、不満や理解不足の表れであることが多い。
B.来客が上司の説明内容に納得していない、または理解できていない可能性がある← 正解
✓ 正解です。眉をひそめて頷かない態度は、説明内容への疑問や不理解を示す非言語信号です。秘書は上司に周囲の視線と共に、補足説明が必要か判断を促すべき。
C.来客がこれからクレームを述べようと準備している
✗ クレームの意思表示とは異なり、この非言語信号は理解や納得度の問題を示しており、即座にクレーム対応を想定するのは時期尚早。
D.来客の体調が悪く、すぐに帰社させるべき
✗ 単なる非言語信号のみでは体調不良と断定できず、無理に帰社させるのは失礼にあたる。
この問題のポイント
眉をひそめて頷かない態度は、説明内容への疑問や不理解を示す非言語信号です。秘書は上司に周囲の視線と共に、補足説明が必要か判断を促すべき。
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