ストラテジ系応用
ある企業が顧客満足度調査で、「製品品質には満足だが、営業後のサポート体制に不満がある」という結果を得た。この課題を解決するために、CRM戦略を導入した場合、期待される最も直接的な効果はどれか。
A.製品の不良率が低下し、リコール件数が減少する
✗ これは品質管理の問題であり、CRM導入の直接的な効果ではありません。
B.顧客接点を可視化・一元化することで、対応品質と満足度が向上する← 正解
✓ 正解です。CRMで顧客情報を統合管理することで、迅速で質の高いサポート提供が実現します。
C.営業チームの給与が増加し、モチベーションが向上する
✗ CRM導入による給与増加の直接的な関連性はありません。
D.サポート部門の人員を削減でき、人件費が大幅に削減される
✗ 人員削減ではなく、限られたリソースの効率的活用がCRMの狙いです。
この問題のポイント
CRMで顧客情報を統合管理することで、迅速で質の高いサポート提供が実現します。