マナー・接遇応用問題
お客様が長く待たされた後、ようやく上司の応接室に通された際、お客様がいら立った様子を見せていたとき、秘書がすべき対応として最も適切なものはどれか。
A.お客様の不機嫌さに気づかず、いつも通りの対応をして席を離れる
✗ 顧客満足度が低下し、企業イメージの悪化につながります。細かい対応こそが信頼構築の基本です。
B.待ち時間が長かったことに対して誠心誠意謝罪し、緊張を和らげるよう配慮する← 正解
✓ 正解です。お詫びと配慮を示すことで、お客様の不快感を軽減し、上司との関係構築に良い環境を作ることができます。
C.お客様の不満について詮索し、その理由を聞き出そうとする
✗ いら立っているお客様に対して詮索するのは失礼であり、不快感をさらに増幅させます。
D.上司に対してお客様が不機嫌であることを先に伝え、上司が対応するのを待つ
✗ 秘書自身が先にお詫びして対応すべき場面です。上司に全て委ねるのは職務放棄に近いです。
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