マネジメント系応用問題
ITサービスにおいて、ユーザーから「システムにログインできない」という問い合わせが多数寄せられた。サービスデスクが最初に行うべき対応として最も適切なものはどれか。
A.問題の根本原因を特定するため、すぐにシステムの詳細調査を開始する
✗ 根本原因の特定は問題管理の役割です。サービスデスクはまずサービスの早期復旧を優先します。
B.インシデントとして記録し、サービスを早期に復旧させる対応を行う← 正解
✓ 正解です。インシデント管理の目的はサービスの早期復旧であり、サービスデスクはまずインシデントとして記録し復旧対応を行います。
C.変更管理プロセスを開始し、システムの改修計画を立案する
✗ 変更管理は計画的なシステム変更を管理するプロセスであり、インシデント発生直後に行うものではありません。
D.SLAの違反が発生しているため、ユーザーに補償内容を通知する
✗ SLA違反の有無はまだ確定しておらず、補償通知を最初に行うのは不適切です。