マネジメント系応用問題
ITサービスマネジメントにおいて、大規模なシステム変更のリリース後に予期せぬ障害が多発した。このとき、変更管理プロセスの観点から原因として最も考えられる問題はどれか。
A.リリース後の障害は運用担当者のスキル不足が原因であるため、変更管理プロセスとは無関係である。
✗ リリース後の障害はテストや影響評価の不備など変更管理上の問題と関連することが多く、運用担当者のスキルのみに帰因するのは不適切です。
B.変更のテストや影響範囲の評価が不十分なまま変更が承認・実施されたことで、本番環境への影響が見落とされた可能性がある。← 正解
✓ 正解です。変更管理では変更前の影響評価・テスト・承認プロセスの徹底が重要であり、これらの不備が本番障害の主要因となり得ます。
C.変更管理プロセスが整備されていれば障害は絶対に発生しないため、プロセス自体の廃止を検討すべきである。
✗ 変更管理プロセスが障害を完全に防ぐ保証はありませんが、リスクを低減する重要な仕組みです。廃止はリスクをさらに高めます。
D.障害が多発した場合は直ちにサービスデスクを廃止し、エンドユーザーが直接開発チームに問い合わせる体制に変更すべきである。
✗ 障害発生時にサービスデスクを廃止することはインシデント管理体制を崩壊させ、問題をさらに悪化させる誤った対応です。