職務知識応用
上司が営業訪問中に、自部門内で納期に関わる重大なクレームが発生した場合、秘書はどのタイミングで上司への連絡を判断すべきか。
A.上司の営業活動を優先するため、帰社時刻まで連絡を待つ
✗ 納期に関わるクレームを放置すると、問題が深刻化し、取引先との関係悪化や契約喪失につながる可能性がある。
B.自分たちで解決できそうか一時的に対応してから、上司に報告する
✗ 秘書の判断で対応を遅延させると、上司が後発的に関与する羽目になり、対応の統一性が失われる。
C.重大性と緊急性を判断し、必要に応じて営業先に連絡して上司に状況を報告する← 正解
✓ 正解です。クレームの重大性と上司の予定を総合的に判断し、必要に応じて即座に報告することで、適切な対応が可能になる。
D.取引先の信用に関わる問題なので、上司の都合を考えずにすぐに連絡する
✗ 営業先への連絡なしにいきなり上司を呼び出すと、上司の信用や営業活動を損なうため、状況確認後の判断が重要である。
この問題のポイント
クレームの重大性と上司の予定を総合的に判断し、必要に応じて即座に報告することで、適切な対応が可能になる。