システム開発・マネジメント応用問題
本番システムで重大なインシデントが発生し、サービスが全停止した。ITILのインシデント管理プロセスに基づいた対応の優先順位として最も適切なものはどれか。
A.インシデントの根本原因を徹底調査し、再発防止策を策定してから復旧作業を行う
✗ インシデント管理の目的はサービス復旧であり、根本原因調査は問題管理の役割です。復旧前の調査は停止時間を延ばします。
B.サービスの迅速な復旧を最優先とし、根本原因の調査は復旧後に問題管理プロセスで行う← 正解
✓ 正解です。ITILのインシデント管理はサービスの迅速な復旧を最優先とし、根本原因の究明は問題管理プロセスに委ねます。
C.変更管理プロセスを通じて正式な変更要求を承認してから、復旧のための作業を実施する
✗ 緊急の本番障害では通常の変更管理プロセスより緊急変更手順が適用され、まず復旧を優先します。
D.サービスデスクへの報告を完了させてから、優先度に応じた順序でエスカレーションを行う
✗ 報告は重要ですが、重大インシデントでは並行して復旧作業を進めることが優先されます。