マネジメント系応用
ITサービスマネジメントにおいて、予定されていたシステムメンテナンス中に予期しないハードウェア障害が発生した。このとき、インシデント管理と問題管理の観点からの対応として最も適切なものはどれか。
A.インシデント管理では迅速なサービス復旧に注力し、その後に問題管理でハードウェア障害の根本原因を分析する← 正解
✓ 正解です。インシデント管理は迅速な復旧が目的で、問題管理は根本原因分析と再発防止が目的です。緊急時は復旧優先が適切です。
B.問題管理を優先して根本原因を特定してから、インシデント管理でサービスを復旧する
✗ インシデント対応は迅速性が重要です。根本原因分析を待つと、ユーザーへの影響が拡大します。
C.インシデント管理と問題管理は独立したプロセスであり、メンテナンス中の対応には関係がない
✗ メンテナンス中の障害でもサービスマネジメントのプロセスは適用されます。むしろ重要性が増します。
D.ハードウェア障害は計画的メンテナンスと同時に発生したため、通常の対応手順は適用されない
✗ 計画的メンテナンス中の障害も、通常のインシデント・問題管理プロセスに従う必要があります。
この問題のポイント
インシデント管理は迅速な復旧が目的で、問題管理は根本原因分析と再発防止が目的です。緊急時は復旧優先が適切です。