営業・マーケティング誤り発見
顧客満足度向上に関する以下の記述で、誤っているものはどれか。
A.顧客期待値を上回るサービスを提供することが、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上につながる。
✓ この記述は正しい。期待値超過がロイヤルティ構築の重要な要素である。
B.顧客からのクレームやフィードバックは、経営改善の重要な情報源として積極的に活用すべきである。
✓ この記述は正しい。顧客フィードバックは経営改善の貴重な情報源である。
C.顧客満足度向上には、営業部門のみが責任を持ち、他部門の関与は必要がない。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、顧客満足度向上は全社的な課題であり、営業、企画、製造、カスタマーサポートなど全部門の連携が不可欠です。営業部門のみの責任ではありません。
D.顧客接点での対応品質を継続的に監視・改善することで、満足度の維持向上が可能になる。
✓ この記述は正しい。継続的な品質監視と改善は満足度向上の基本である。
この問題のポイント
この記述が誤りで、顧客満足度向上は全社的な課題であり、営業、企画、製造、カスタマーサポートなど全部門の連携が不可欠です。営業部門のみの責任ではありません。