営業・マーケティング応用
取引開始直後の新規顧客が、3ヶ月で問い合わせ頻度が半減し、発注量も減少し始めた場合、営業担当者が最初に確認すべきことは何か。
A.他社への乗り換えを前提に、さらに値引き提案を行う
✗ 原因究明なしの値引きは、顧客の真の不満に対応できず、利益も喪失する。
B.顧客の導入後の満足度や問題発生状況を実地確認し、原因を特定する← 正解
✓ 正解です。顧客の満足度と問題点を把握することが、顧客離脱を防止し信頼関係を回復させる第一歩です。
C.営業関係を維持するため定期的なレポートを一方的に送付する
✗ 一方的なレポート送付では顧客ニーズを理解できず、対話を通じた関係構築にならない。
D.新規顧客の営業対応を別の担当者に引き継ぎ、気分をリセットさせる
✗ 担当者変更は顧客の不信感を招き、関係悪化の原因となる可能性が高い。
この問題のポイント
顧客の満足度と問題点を把握することが、顧客離脱を防止し信頼関係を回復させる第一歩です。