業務のマネジメント応用問題
マネジャーが部署のKPIとして「処理件数（量）」のみを設定し、品質に関する指標を設けなかった。しばらくすると処理件数は目標を上回ったが、顧客クレームが急増した。この状況に対してマネジャーが最初に取るべき対応として最も適切なものはどれか。
A.処理件数のKPI目標値をさらに引き上げ、業務スピードの改善を優先する。
✗ 処理件数の目標引き上げは品質問題をさらに悪化させる恐れがあり、問題の本質解決にならない。
B.クレームが増加した担当者を特定し、個別に注意・指導を行う。
✗ 個人への指導だけでは、指標設計の構造的問題が残るため根本的解決にはならない。
C.KPIに「品質指標（クレーム件数・エラー率など）」を追加し、量と質を両立させる指標体系に見直す。← 正解
✓ 正解です。量だけのKPIは質の低下を招くため、品質指標を追加して量・質のバランスを取ることが本質的対応である。
D.顧客クレームへの対応専任チームを新設し、処理件数の維持を継続する。
✗ 専任チームの新設はコスト増加であり、KPI設計の欠陥という根本原因を解決しない対症療法に過ぎない。